Avaliação do sistema de solicitações de serviços de manutenção da Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Abstract

A manutenção das edificações de uma Universidade Pública possui a função estratégica de garantir o atendimento das aulas, pesquisas, atividades de extensão e funções administrativas. Trata-se de buscar atingir índices de confiabilidade no funcionamento das estruturas edilícias e de equipamentos existentes nas dependências de uma Instituição. A estratégia utilizada através do Sistema de Serviços de Infraestrutura vislumbra um atendimento que contemple estas expectativas e os serviços de manutenção envolvidos buscam atingir índices de atendimento onde o usuário possa sentir-se satisfeito e com perspectiva de dar seguimento nas suas atividades acadêmicas ou administrativas. Este trabalho é um estudo de caso baseado no Sistema de Serviços de Infraestrutura da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, gerenciado pela Superintendência de Infraestrutura, e visa avaliar todas as etapas de utilização do sistema, desde a Comunicação de Necessidade de Serviço gerada pela comunidade universitária em geral, passando pelas Solicitações de Serviços geradas pelas Unidades Acadêmicas ou Administrativas através de seus Gerentes de Espaço Físico até a Geração da Ordem de Serviço emitida pela Prefeitura Universitária sob a responsabilidade do Gerente Técnico. O estudo de caso foi delimitado a análise dos dados dos anos de 2013 e 2014 referentes ao Campus do Vale. Visando alcançar os objetivos propostos foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre os assuntos manutenção, gestão da manutenção, organização, planejamento e indicadores de manutenção bem como informática aplicada à manutenção, incluindo a normalização técnica brasileira O trabalho avalia os recursos humanos envolvidos em todas as etapas de funcionamento do Sistema, analisando o perfil adequado para cada função, bem como o formato e as informações contidas na atual Ordem de Serviço gerada. Busca-se aprimorar o projeto de Ordem de Serviço através de informações relevantes que, na atualidade estão ausentes na concepção do documento. Justifica-se, ainda, a implementação de Instruções de Manutenção com a finalidade de padronizar o atendimento em cada atividade da Manutenção Predial. Desta forma, este trabalho visa promover melhorias no funcionamento e no gerenciamento do Sistema de Serviços de Infraestrutura da UFRGS, tais como: A necessidade de inclusão de ferramenta de localização dos prédios através de imagens ou mapas para uma interação mais amigável com os usuários do SSI; a figura do Gerente de Espaço Físico é peça importante para o funcionamento do SSI, portanto, deverá ser um servidor com conhecimento técnico e dedicação exclusiva ao SSI; verifica-se que o modelo utilizado como Ordem de Serviço é incompleto e não possui as informações mínimas preconizadas pelos estudos de referência, dentre outras sugestões de melhoria citadas nesta dissertação.

The maintenance of buildings of a public university has a strategic role to ensure the attendance of classes, research, extension activities and administrative functions. It is to seek to achieve levels of reliability in the operation of built structures and existing equipment on the premises of an institution. The strategy used by the Infrastructure Services System envisions a service that addresses these expectations and maintenance services involved seek to achieve service levels where the user can feel satisfied and perspective to follow in their academic or administrative activities. This is a case study based on the Infrastructure Services System of the Federal University of Rio Grande do Sul, managed by the Office of Infrastructure, and aims to assess all stages of system use, from the Communication Service Need generated by community university in general, through the Service Request generated by the Academic Units Administrative or through their Physical Space Managers to Generation Service Order issued by the university Hall under the responsibility of the Technical Manager. The case study was delimited data analysis of the years 2013 and 2014 for the Campus Valley. In order to achieve the proposed objectives was carried out a literature search on the subjects maintenance, maintenance management, organization, planning and maintenance indicators and informatics applied to maintenance, including Brazilian technical standard The study evaluates the human resources involved in all operating steps of the system, analyzing the appropriate profile for each role, and the format and information contained in the current Service Order generated. It seeks to improve through relevant information service order of business that currently are missing in the design of the document. Justified also the implementation of maintenance instructions in order to standardize the service in each of the Building Maintenance activity. In this way, this work aims to promote improvements in the operation and management of the Infrastructure Services System of UFRGS, such as: The need to include a tool to locate buildings through images or maps for a more friendly interaction with SSI users ; The figure of the Physical Space Manager is an important piece for the operation of SSI, therefore, it should be a server with technical knowledge and exclusive dedication to SSI; It is verified that the model used as an Order of Service is incomplete and does not have the minimum information recommended by the reference studies, among other suggestions for improvement mentioned in this dissertation.