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A relacao entre a satisfacao do publico interno em uma empresa de servicos

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A relacao entre a satisfacao do publico interno em uma empresa de servicos

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Título A relacao entre a satisfacao do publico interno em uma empresa de servicos
Autor Lacher, Max Rosemberg
Orientador Rossi, Carlos Alberto Vargas
Data 1996
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Marketing : Satisfacao : Consumidor : Publico interno : Servicos : Qualidade
Resumo As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços.
Abstract Exchange reiations have aiways been the mam eiement in marketing concept. However, both theorists and business peopie have been concerned with this question from an externai viewpoint: mainly from the customer's point of view, rather than from the internai view; the point ofview ofthe empioyee. Nevertheless, with the growth of the service sector in the world's economy, this view is slowly changing. Much has been said about the importance of the internai customer' s satisfaction as a way o f generating externai customer · s satisfaction, establishing a relationship between both. Even with this progress, the marketing concept 1s still not sufficiently founded in order to properly treat the internai customer. The customer" s satisfaction from the internai point of view is basically linked to productivity and profitability. We will fmd more adequate support on this subject only in the Human Resource field, with the recent development of the Work Life Quality concept. Based on these evaluations and theoretical considerations the present study aims at verifying the relationship between the internai customer's satisfaction and the externai customer' s satisfaction. Qualitative anaiysis has shown determinant elements of the satisfaction for both groups so that a quantitative study can be developed. The results have shown that there is a relation between both kinds of satisfaction. Nevertheless, in this specific case, we prove that it isn't necessarily in a direct way. This consideration bring us to understand that the satisfaction concept must be further studied and mainly that we must understand in a more complete way the relation between the concept and the perceived quality, chiefly within the service sector.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/169051
Arquivos Descrição Formato
000203463.pdf (43.85Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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