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Recuperação de serviços no processo de atendimento em restaurante : estudo de caso em Porto Alegre

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Recuperação de serviços no processo de atendimento em restaurante : estudo de caso em Porto Alegre

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Título Recuperação de serviços no processo de atendimento em restaurante : estudo de caso em Porto Alegre
Autor Oliveira, Keli de
Orientador Oliveira, Leonardo Rocha de
Data 2002
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Restaurantes
Serviços : Reestruturação : Qualidade
Resumo O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/1728
Arquivos Descrição Formato
000356261.pdf (458.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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