Plano de customer success para o clube de assinatura de produtos Adeus Rotina

Abstract

O presente trabalho busca propor ações que melhorem a retenção de clientes e aumentem a receita do clube de assinatura para casais Adeus Rotina. A partir da teoria de relacionamento com clientes chamada customer success buscou-se analisar o mercado para encontrar práticas que auxiliem na fidelização dos clientes. Para tal, primeiramente, foram entrevistados clubes de assinatura de produtos que eram referência no mercado a fim de identificar que tipo de práticas esses clubes estavam realizando e quais, além de gerar resultados, eram aplicáveis ao Adeus Rotina. Posteriormente, foram entrevistados clientes de clubes de assinatura, buscando identificar questões como: motivos de churn (cancelamento); razões de contratação, e; práticas que encantam os clientes. A partir daí a proposta de valor de um clube de assinatura no geral, começou a ficar mais clara. Além disso, foram identificadas diversas lacunas no clube que precisam ser preenchidas. Para preencher essas lacunas e buscar uma melhora na experiência e no engajamento dos clientes, redução do churn e melhora nas métricas do clube foram propostas algumas ações baseadas nas dez leis do customer success, sempre se atentando para a realidade do Adeus Rotina.

The present work seeks to propose actions that wiil help the signature club for couples Adeus Rotina to increase revenue and customer retention. From the customer relationship theory called Customer Success, the market was analised to find out pratics that will help with customer loyalty. For this, firtly, signature clubs wich were market refferals were interviewed with the purpose of identifing what kind of pratics this clubs were doing e which, besides generating results, were applicable to Adeus Rotina. Posteriorly, signature clubs were interviewed, with the purpose of identifing things like: reasons for churn (cancellations); reasons for hiring, and; pratics that delight customers. From this, the value proposition of a signature club in general, started to be clearer. Besides that, it was identified varius gaps in the club, which ones need to be filled. To fill these gaps in and search for a improvement in customers experience and loyalty, for reducing churn and improving the club metrics were proposed some actions based on the ten laws of customer success, always paying attention to Adeus Rotina reality.