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Estudo do impacto de características do auto-serviço e pessoais nas intenções de uso de serviços bancários via internet

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Estudo do impacto de características do auto-serviço e pessoais nas intenções de uso de serviços bancários via internet

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Título Estudo do impacto de características do auto-serviço e pessoais nas intenções de uso de serviços bancários via internet
Autor Oliveira, André Dorneles de
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2008
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Auto-atendimento
Comportamento do consumidor
Internet
Marketing de serviços
Resumo O presente trabalho consiste no estudo das variáveis que influenciam nas decisões de uso dos serviços bancários através da internet, com ênfase em características do auto-serviço (facilidade de uso, risco percebido e utilidade) e em características pessoais (inovatividade, necessidade de interação social e auto-eficácia). Com objetivo de realizar este estudo, primeiramente se optou por realizar uma revisão teórica e logo após criar um instrumento de coleta adaptado da literatura para testar as possíveis hipóteses formuladas. Ao todo, foram pesquisados 189 clientes da agência Tribunais do Banco do Brasil. A confiabilidade e consistência do modelo foram verificadas através de técnicas estatísticas. Conforme o resultado apresentado, constatou-se que, na amostra em questão, as características facilidade de uso, necessidade de interação social e utilidade impactaram positivamente na atitude em relação ao uso e intenção de uso. Entretanto, a necessidade de interação social, que na proposição inicial era avaliado como um item de caráter influenciador negativo, passou a assumir a opção inversa no estudo, influenciando positivamente a atitude. Esses resultados demonstram aspectos que devem ser avaliados com atenção, principalmente para conquistar um número mais elevado de clientes que utilizam o Internet Banking.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/18012
Arquivos Descrição Formato
000653121.pdf (301.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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