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Avaliação do grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa e Marketing

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Avaliação do grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa e Marketing

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Estatísticas

Título Avaliação do grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa e Marketing
Autor Modesti, Jorge Alexandre Sant'Ana
Orientador Lund, Luiz Carlos Ritter
Data 2009
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Cliente : Atendimento
Marketing
Pesquisa de satisfação
Serviços
Resumo Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa & Marketing, afim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias e identificar as potencialidades e limitações dos mesmos. A pesquisa teve duas etapas, uma qualitativa e outra quantitativa. Na qualitativa foram realizadas quatro entrevistas em profundidade individuais, presenciais com clientes. A escolha destas empresas teve como pretensão selecionar clientes de diferentes setores da economia (construção civil, metalurgia, petroquímico, etc.), para assim obter uma visão mais ampla sobre os questionamentos, necessidades e atributos valorizados. Já na etapa quantitativa, foi desenvolvido um instrumento de coleta específico. A aplicação do questionário foi programada juntamente com o banco de dados de informações dos clientes no Destaque e-Survey (sistema eletrônico de pesquisa – Internet ou Intranet). Os atributos indicados na pesquisa como sendo os principais pontos fortes da Destaque foram: atendimento, envolvimento e qualidade. Como principais pontos fracos da empresa foram citados: preço, cumprimento de prazo e localização. Ao ser analisada a satisfação geral por blocos (atendimento, entrega do projeto e financeiro), verificou-se que em todos eles a Destaque Pesquisa & Marketing é muito bem avaliada. Os resultados demonstram que a maioria dos clientes está satisfeita, porém existem fatores que necessitam ser melhorados para que os clientes se sintam totalmente satisfeitos.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/18173
Arquivos Descrição Formato
000713151.pdf (1.154Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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