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Estudo sobre os incidentes insatisfatórios em encontros de serviços

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Estudo sobre os incidentes insatisfatórios em encontros de serviços

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Título Estudo sobre os incidentes insatisfatórios em encontros de serviços
Autor Bilher, Karina Netto
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2009
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Comportamento do consumidor
Insatisfação
Marketing
Reclamação : Queixa
Resumo O objetivo deste trabalho é realizar um estudo sobre os incidentes insatisfatórios ocorridos em encontros de serviços, buscando identificar o que faz um encontro de serviço ser percebido como insatisfatório pelo cliente e como o evento insatisfatório afeta o seu comportamento em termos de reclamação, boca a boca negativo e intenção de recompra. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema proposto. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando a técnica do incidente crítico como método utilizado para a classificação dos incidentes verificados. Finalmente os resultados são apresentados, e são feitas conclusões tomando como base a estrutura teórica. Os dados descritivos mostram que 45,5% dos incidentes observados foram relacionados a falhas ocorridas no sistema de entrega do serviço. Eventos que envolviam ações espontâneas e não solicitadas de funcionário representaram 31,7%, e respostas de funcionários a necessidades e pedidos de clientes 22,8%. Constatou-se que 86,1% dos respondentes consideraram a empresa culpada pelo evento. Além disso, 60,4% reclamaram frente à situação de insatisfação, 63,4% não têm intenção de recompra e 95% apresentaram comportamento de boca a boca negativo, tendo em média contado para 8,4 pessoas sobre o evento. Todavia, verificou-se que os respondentes apresentaram intenções de recompra e de boca a boca negativo semelhantes, independentemente do tipo de incidente insatisfatório experimentado.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/18174
Arquivos Descrição Formato
000713153.pdf (2.588Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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