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Consequências da percepção de injustiça nos preços em um ambiente de serviços contínuos

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Consequências da percepção de injustiça nos preços em um ambiente de serviços contínuos

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Título Consequências da percepção de injustiça nos preços em um ambiente de serviços contínuos
Autor Kussler, Laura Sangalli
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2009
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Concorrencia
Marketing
Preços
Vendas
Resumo Este trabalho visa investigar a percepção de injustiça nos preços de clientes atuais de um serviço contínuo em uma situação em que sejam oferecidas promoções a clientes novos e as intenções de comportamento originados desta percepção. Concentrou-se nas seguintes consequências: intenção de realizar boca-a-boca negativo e intenção de trocar de empresa, além do foco dado ao papel das emoções negativas resultantes da percepção de injutsiça nos preços. Em relação à intenção de trocar de empresa, mediu-se também o impacto dos custos de mudança e atratividade da concorrência nesta variável. Após revisão da literatura é apresentado o método de pesquisa utilizado. Foi realizado um estudo exploratório com duas etapas principais. Uma etapa qualitativa foi realizada com o intuito de observar as opiniões dos entrevistados e assim obter maiores informações sobre a percepção de injustiça nos preços. Posteriormente realizou-se uma pesquisa quantitativa com 200 estudantes, em que os dados foram coletados e analisados estatisticamente. Os resultados fornecem suporte às hipóteses derivadas do modelo teórico, com exceção da relação entre custos de mudança e intenção de troca de empresa. Assim, o estudo conclui que clientes atuais percebem injustiça nos preços pagos por suas mensalidades, quando oferecidas promoções para novos clientes. Como consequência, eles sentem emoções negativas, têm intenção de realizar boca-aboca negativo e trocar de empresa imediamente ou futuramente (dependendo da intensidade da emoção negativa).
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/18175
Arquivos Descrição Formato
000713415.pdf (594.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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