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Desdobramento da função qualidade em serviços : o caso do Shopping Iguatemi de Porto Alegre

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Desdobramento da função qualidade em serviços : o caso do Shopping Iguatemi de Porto Alegre

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Título Desdobramento da função qualidade em serviços : o caso do Shopping Iguatemi de Porto Alegre
Autor Rohenkohl, Sara Cecin
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Co-orientador Echeveste, Marcia Elisa Soares
Data 2000
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
Assunto Desdobramento da função qualidade
Resumo O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/1881
Arquivos Descrição Formato
000265800.pdf (1.873Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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