Medindo a satisfação dos usuários finais e dos usuários-chave de um sistema de gestão empresarial, na empresa Springer Carrier

Abstract

Altos investimentos são feitos na área de tecnologia da informação (TI), especialmente em sistemas de gestão empresarial (ERP). Entretanto, tais investimentos não garantem o sucesso do sistema. Estudos indicam que o sucesso de um sistema de informação pode ser avaliado através da satisfação dos usuários do sistema. O tema deste estudo é a satisfação do usuário final e do usuário-chave de um sistema de gestão empresarial (ERP) como forma de avaliar o sucesso do sistema. O objetivo da pesquisa é medir a satisfação dos usuários do sistema. O método utilizado é a pesquisa Survey, realizada a partir da combinação de dois modelos apresentados pela literatura, um para o usuário final e o outro para o usuário-chave. A pesquisa foi realizada em duas etapas: o estudo piloto e a pesquisa final. O processo de validação e refinamento do instrumento utilizou diferentes técnicas, como: Validade de Face e Conteúdo, Análise de Confiabilidade (Coeficiente Alfa de Cronbach), Análise de Item Total Corrigido (CITC), Análise Fatorial Exploratória Convergente (Teste de Unidimensionalidade) e Discriminante. Foi verificado que as variáveis Acuracidade e Confiabilidade se agruparam em uma única variável (Exatidão). As demais variáveis permaneceram iguais e nenhum item precisou ser excluído. Através da Análise de Regressão, foi possível constatar que existe uma relação entre as variáveis 'Percepção de Sucesso do Sistema’ e ‘Satisfação com o Sistema’. A principal contribuição desta pesquisa tanto para a prática gerencial como para o meio acadêmico e empresarial é a validação de um instrumento de pesquisa adaptado para a realidade brasileira, capaz de medir a satisfação do usuário de um sistema de gestão empresarial (ERP), através da percepção dos usuários do sistema.

Large investments are made in Information Technology (IT), specially in Enterprise Resource Planning Systems (ERP). But such investments are not a success guarantee. Previous researches show that the Information System (IS) success might be evaluated by determining the system users’ satisfaction. The subject of this paper is the ERP end-users’ and key-users’ satisfaction as a mean to evaluate ERP success. The purpose of this research is to measure ERP users’ satisfaction. The method used is a survey, which was based on a combination of two previous models, one about end-users’ and the other about key-users’ satisfaction. The survey was conducted in two steps: pre-test study and final study. The instrument was validated and refined through the use of qualitative and quantitative procedures such as face and content validity, reliability analysis (Cronbach Alfa), corrected item total correlation (CITC), exploratory factor analysis within and among blocks. As a result, the variables Accuracy and Reliability merged into a new variable (Exactness). All other variables remained the same, and none had to be excluded. Through the Regression Analysis it was possible to verify that there is a relationship between ‘System Perceived Success’ and ‘System Satisfaction’. The main academic and managerial contribution of this paper is a research instrument, duly validated and adapted to Brazilian reality, to measure ERP users’ satisfaction.