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Surpresa e a formação da satisfação do consumidor

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Surpresa e a formação da satisfação do consumidor

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Título Surpresa e a formação da satisfação do consumidor
Autor Larán, Juliano Aita
Rossi, Carlos Alberto Vargas
Resumo O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influênc ia das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. O artigo contribui para o entendimento das principais emoções que determinam a satisfação, com foco na surpresa, que pode ter valência tanto positiva quanto negativa.
Abstract The article proposes a new theoretical model based on the influence of both, negative and positive surprise, upon the consumer satisfaction formation process. An empirical survey found a negative influence of negative surprise, mediated by negative effect, and a positive influence of positive surprise on satisfaction, also mediated by positive effect. Discussion of the results and implications for further research are presented.
Contido em RAE - eletrônica. São Paulo. Vol. 5, n. 1 (jan./jun. 2006), Art. 1
Assunto Comportamento do consumidor
Emoções
Marketing
Satisfação do consumidor
[en] Consumer behavior
[en] Emotions
[en] Marketing
[en] Satisfaction
[en] Surprise
Origem Nacional
Tipo Artigo de periódico
URI http://hdl.handle.net/10183/20357
Arquivos Descrição Formato
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