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Shopping centers de Porto Alegre : um estudo de serviço ao cliente final

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Shopping centers de Porto Alegre : um estudo de serviço ao cliente final

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Título Shopping centers de Porto Alegre : um estudo de serviço ao cliente final
Autor Meira, Paulo Ricardo dos Santos
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 1998
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Varejo : Servico : Cliente : Estudo de caso : Shopping center : Porto Alegre-RS : Marketing
Resumo O presente estudo tem como foco a indústria de shopping centers de Porto Alegre, sua oferta de serviços ao cliente final, de forma efetiva e potencial, e a importância atribuída pelos freqüentadores desses estabelecimentos aos vários itens dessa oferta de serviço. Como referencial teórico que balizou o trabalho, têm-se uma pesquisa bibliográfica nas áreas de varejo, serviço ao cliente, histórico e situação atual da indústria de shopping centers na capital gaúcha, no Brasil e nos EUA, bem como pesquisas anteriormente realizadas de fatores de atratividade de clientes de shopping centers. Foram entrevistados 803 clientes de estabelecimentos da Capital, divididos entre shopping center regional e shopping de descontos, com controle de sexo, faixa etária e turno/dia de abordagem, por intermédio de um instrumento de coleta de dados com questões fechadas. Para o levantamento das variáveis que constaram do questionário, foi realizada antes uma necessária etapa qualitativa à base de entrevistas em profundidade com administradores dos estabelecimentos pesquisados e 15 clientes, além de teste de compreensão e ajuste do instrumento com outros 21 clientes. Sete dimensões de serviço ao cliente final foram levantadas, e verificada a importância de cada dimensão e das variáveis de serviço que as compunham, medição do nível de influência de cada dimensão e de cada serviço em relação à avaliação por parte do cliente e, finalmente, detecção de diferenças de opinião por shopping de abordagem (regional versus desconto), sexo, faixa etária e nível de escolaridade. Ao final, são apresentadas as contribuições deste estudo para o conhecimento científico e para a prática executiva do marketing em shopping centers.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/2171
Arquivos Descrição Formato
000227282.pdf (450.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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