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A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor

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A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor

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Título A influência da surpresa no processo emocional de formação da satisfação do consumidor
Autor Larán, Juliano Aita
Orientador Rossi, Carlos Alberto Vargas
Data 2003
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Comportamento do consumidor
Marketing
Satisfação do consumidor
Resumo Os determinantes emocionais da satisfação podem ser mais bem estudados. Inúmeras investigações estão disponíveis, mas o conjunto destes estudos não fornece base empírica para a compreensão do papel dos construtos desenvolvidos teoricamente. E um determinante emocional da satisfação que exerce função de destaque é a surpresa, que não pode ser considerada uma emoção positiva, mas tampouco negativa. Partindo destas considerações, esta dissertação testa um modelo da influência da surpresa positiva e negativa no processo emocional de formação da satisfação, utilizando-se uma abordagem categórica de estudo das emoções. Com base em uma pesquisa survey, é investigado como a surpresa influencia a satisfação (direta e indiretamente) e as emoções de consumo e como essas emoções influenciam a satisfação. Os resultados demonstram uma influência negativa da surpresa negativa na satisfação, totalmente mediada pelo afeto negativo, e uma influência positiva da surpresa positiva na satisfação, totalmente mediada pelo afeto positivo. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e a prática gerencial.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/2250
Arquivos Descrição Formato
000366562.pdf (387.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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