Análise do comportamento dos clientes e capacidades de inovação de duas empresas e-commerce

Abstract

O presente estudo busca analisar as capacidades de inovação e o comportamento dos clientes das organizações quanto aos atributos considerados importantes para a compra nas empresas e-commerce: Nerd Universe e aKause. Foram utilizados referenciais teóricos sobre comportamento do consumidor de uma pesquisa que identificou os atributos mais importantes para a escolha do canal digital de compra e o modelo de avaliação e desenvolvimento de capacidades de inovação proposto por Zawislak et.al. (2012). A análise das capacidades foi desenvolvida perante entrevistas pessoais com os sócios das empresas. No contexto comportamental de compra, foi utilizada a pesquisa qualitativa com dois consumidores de cada e-commerce, onde foram levantados vinte e oito atributos importantes que compreendem os fatores de comodidade, preço, oferta, atendimento, apresentação e segurança. Após o levantamento, foi divulgado um formulário via internet, a fim de mensurar o grau de importância desses atributos e traçar o perfil do consumidor. Constatou-se que a maior parte dos clientes respondentes são jovens, com idade entre 18 e 25 anos e a maioria feminina, atribuindo alto nível de importância à qualidade da oferta e entrega, dinamismo e boa apresentação do site, sigilo dos dados e possibilidade de operar integralmente on-line. De acordo com a análise empresarial, a aKause apresentou capacidade de inovação baixa, pois é nova no mercado, terceiriza a confecção e tem poucos colaboradores no desenvolvimento das atividades, produtos e divulgação da marca. Por outro lado, a Nerd Universe é mais próspera, pelo fato de ter mais tempo de mercado, maior número de colaboradores e investir em desenvolvimento de produtos e exposição da marca por meio do engajamento da cultura nerd. Entretanto, ela adota padrões de produção que não dinamizam a entrega e tornam sua capacidade de operação fraca. Os padrões comportamentais identificados em conjunto com a análise das capacidades foram considerados relevantes pelos empresários e possíveis de serem implementados.

The present study seeks to analyze the innovation capacities and the behavior of customers of organizations regarding the attributes considered important for purchasing in e-commerce companies: Nerd Universe and aKause. Theoretical frameworks on consumer behavior were used according to a survey that identified the most important attributes for choosing the digital purchasing channel and the model for assessing and developing innovation capabilities proposed by Zawislak et.al. (2012). The analysis of capacities was developed in face-to-face interviews with the partners of the companies. In terms of buying behavior context, qualitative research with two consumers from each e-commerce was used, where twenty-eight important attributes were raised, which comprise the factors of convenience, price, offer, service, presentation and security. After the survey, a form was released, in order to measure the degree of importance of these attributes and to draw the profile of the consumer. It was found that most of the responding customers are young, aged between 18 and 25 years old and mostly female, attributing a high level of importance to the quality of the offer and delivery, dynamism and good presentation of the website, data confidentiality and the possibility to operate entirely online. According to the business analysis, aKause showed low innovation capacity, as it is new in the market, outsources the confection and has few employees in the development of activities, products and brand promotion. Yet, Nerd Universe is more prosperous, due to the fact that it has more time in the market, more employees and invests in product development and brand exposure through the engagement of the nerd culture. However, it adopts production standards that do not streamline delivery and make its operating capacity poorly. The behavioral patterns identified in conjunction with the capacity analysis were recognized by the entrepreneurs and possible to be applied.