Satisfação do paciente na unidade de coleta de exames laboratoriais

Abstract

O objetivo do estudo consistiu em identificar os atributos de satisfação do cliente na área de exames laboratoriais. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo. Os dados foram coletados em 2006, por meio de entrevistas em uma unidade de coleta de exames laboratoriais de um hospital universitário, utilizando a técnica do incidente crítico. Foram realizadas 104 entrevistas. Utilizando-se a análise de conteúdo, foram identificadas três categorias de atributos: rapidez/tempo de espera no atendimento; contato interpessoal e habilidade técnica. Os resultados podem subsidiar a avaliação do instrumento da pesquisa de satisfação utilizado na área, orientando a reformulação do mesmo. Possibilitam ainda identificar necessidades de melhorias do atendimento aos clientes e fornecem elementos a serem considerados na seleção de pessoal, nos programas de capacitação e na avaliação de desempenho dos profissionais do setor.

El estudio tuvo como objetivo identificar los atributos de satisfacción del cliente en el área de exámenes de laboratorio. Se trata de una investigación de carácter exploratorio y descriptivo. Los datos fueron recogidos en 2006, a través de entrevistas en una unidad de exámenes de laboratorio de un hospital universitario, utilizando la técnica del incidente crítico. Se hicieron 104 entrevistas. Se utilizó el análisis de contenido, se identificaron tres categorías de atributos: rapidez/tiempo de espera en la atención; contacto interpersonal y habilidad técnica. Los resultados pueden ofrecer insumos para la evaluación del instrumento de investigación de satisfacción utilizado en el área, orientando la reformulación del mismo. Posibilitan además, identificar necesidades de mejoras en la atención a los pacientes y ofrecen elementos que se deben tener en cuenta en lo tocante a selección del personal, programas de capacitación y evaluación de desempeño de los profesionales del sector.

This exploratory descriptive study aimed at identifying customer satisfaction attributes in the field of laboratory tests. Data were collected in 2006, using 104 interviews in a laboratorial unit inside a teaching hospital, using the critical incident technique, and submitted to content analysis. Three attribute categories were identified: time spent in waiting for care, interpersonal contact, and technical skills. These results subsidize the assessment of the current satisfaction survey tool, and point to its reformulation. They also allow the identification of improvement needs in costumer attention, and provide elements to be taken into account in personnel selection, training programs, personnel performance assessment.