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Estudo exploratório da insatisfação do consumidor com os serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

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Estudo exploratório da insatisfação do consumidor com os serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis

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Título Estudo exploratório da insatisfação do consumidor com os serviços prestados por assistências técnicas autorizadas de automóveis
Autor Beber, Sedinei José Nardelli
Orientador Rossi, Carlos Alberto Vargas
Data 2000
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Consumidor : Satisfacao : Cliente : Servicos
Resumo A pesquisa em satisfação do consumidor se constituiu, nas últimas duas décadas, em uma das mais prolíficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande importância deste tipo de pesquisa para as decisões referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas áreas de estudo, entre os quais o da insatisfação, onde esta dissertação se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realização de um estudo exploratório da Insatisfação dos Consumidores com o Serviço de Assistências Técnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil sócio-demográfico dos consumidores. Entre as conclusões, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfação dos consumidores, a viabilidade do método utilizado para pesquisa de insatisfação e sugestões para os executivos do ramo evitarem a insatisfação de seus clientes.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/2395
Arquivos Descrição Formato
000273400.pdf (439.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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