Atributos de satisfação de usuários de um serviço hospitalar com o cuidado de enfermagem

Abstract

Estudo qualitativo exploratório-descritivo sobre a satisfação de usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) com o atendimento de enfermagem hospitalar. Teve como objetivo geral identificar os atributos de satisfação de usuários do SUS acerca do atendimento de enfermagem prestado em unidade de internação hospitalar e como objetivos específicos: descrever os incidentes críticos relatados pelos usuários sobre o atendimento de enfermagem prestado; caracterizar os incidentes críticos que causaram satisfação ou insatisfação do usuário com o atendimento de enfermagem e elencar os atributos de satisfação com o atendimento de enfermagem presentes nos incidentes críticos. O campo de estudo foi o Hospital de Caridade de Ijuí/RS e a coleta de dados ocorreu no período de 01 de abril a 30 de junho de 2015, tendo sido entrevistados 18 pacientes hospitalizados pelo SUS na instituição. Para a coleta de dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico (TIC). A partir disso foi possível descrever 40 Incidentes Críticos (IC) extraídos dos relatos dos participantes, sendo 23 IC de satisfação com o atendimento de enfermagem e 17 de insatisfação. Os conteúdos dos 40 IC posteriormente foram analisados na perspectiva da Análise de Conteúdo Temática, da qual emergiram cinco categorias temáticas: comportamentos dos profissionais de enfermagem; tempo de espera no atendimento; procedimentos técnicos da enfermagem; comunicação da enfermagem com o paciente; e manutenção da privacidade. Os resultados apontam que os pacientes valorizam comportamentos específicos dos profissionais durante o atendimento, tais como a atenção, a alegria e a simpatia, e se satisfazem com o atendimento rápido das necessidades. Percebe-se, também, uma preocupação dos usuários com sua segurança durante o período de hospitalização, a valorização pelo estabelecimento de um processo comunicativo eficiente e a necessidade de manutenção da privacidade. Os achados contribuem para o planejamento e gerenciamento das ações de enfermagem no que tange ao processo de hospitalização e trazem subsídios para a criação de instrumentos quantitativos para avaliação da satisfação de usuários com o serviço de enfermagem hospitalar.

This is a qualitative, exploratory and descriptive study about the satisfaction of users of the Unified Health System (SUS) regarding hospital nursing service. The general aim was to identify SUS users’ attributes of satisfaction about nursing care provided in an in-patient unit and the specific objectives were: to describe critical incidents reported by users about the nursing care provided; to characterize critical incidents that caused satisfaction or dissatisfaction with the nursing care; and to list the attributes of satisfaction with nursing care in critical incidents. The field of study was the Charity Hospital of Ijuí/RS and data collection occurred in the period from April 01st to June 30th 2015. Eighteen patients from SUS were interviewed. For data collection, the Critical Incident Technique (CIT) was used. From that, it was possible to describe 40 Critical Incidents (CI) extracted from reports of the participants, being 23 satisfaction with the nursing care and 17 of dissatisfaction. The content of the 40 CI were later analyzed in the perspective of the Thematic Content Analysis from which five thematic categories emerged: behaviors of the nursing professionals; waiting time; technical nursing procedures; nursing communication with the patient; and maintenance of privacy. The results showed that during the service patients value specific behaviors of the professionals such as attention, joy and kindness, and that they are satisfied with the quick service given to their needs. It was also observed a concern of the users with their security during the period of hospitalization, the value of establishing an efficient communication process and the need of maintaining privacy. The findings contribute to the planning and management of nursing actions regarding the process of hospitalization and that they may subsidize the development of quantitative instruments for the evaluation of users’ satisfaction regarding hospital nursing service.