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Fidelização dos clientes do segmento exclusivo da Agência Rio Grande do Banco do Brasil : um estudo de caso

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Fidelização dos clientes do segmento exclusivo da Agência Rio Grande do Banco do Brasil : um estudo de caso

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Título Fidelização dos clientes do segmento exclusivo da Agência Rio Grande do Banco do Brasil : um estudo de caso
Autor Mattos, Fernando José Abrahão de
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente
Fidelização
Marketing
Resumo Este trabalho analisa o processo de fidelização de clientes das carteiras do segmento exclusivo da Agência Rio Grande do Banco do Brasil. Para tanto, através de pesquisa bibliográfica, procura conceituar marketing, stakeholders, valor, serviços, relacionamento, lealdade/fidelidade. Em seguida, empreende uma pesquisa de campo entre clientes do segmento para captar opiniões sobre sua fidelização e relacionamento com o Banco. Como forma de questionar os clientes utiliza entrevistas baseadas em roteiro semi-estruturado a 41 clientes do segmento. Após o devido tratamento e análise dos dados obtidos, a pesquisa conclui que os principais elementos fidelizadores valorizados pelos clientes são a segurança, a confiabilidade e o atendimento personalizado, através de gerente de relacionamento. O trabalho termina sugerindo à Administração da Agência que implemente as seguintes ações para melhorar o relacionamento e a fidelização dos clientes do segmento: intensificar o treinamento dos funcionários encarregados de atender estes clientes para melhorar o conhecimento de produtos e processos, melhorar as atividades pós-venda de produtos, intensificar a oferta de produtos valorizados pelos clientes do segmento, tais como previdência e crédito imobiliário, propor melhorias à área de TI do Banco, de forma a permitir maior flexibilidade para os clientes atuarem em auto atendimento remoto, manter o atendimento personalizado, através de gerente de relacionamento.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/24639
Arquivos Descrição Formato
000746365.pdf (97.21Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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