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A satisfação do cliente sobre o auto-atendimento e sobre o atendimento presencial na Agência Tribunais (RS) do Banco do Brasil S/A

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A satisfação do cliente sobre o auto-atendimento e sobre o atendimento presencial na Agência Tribunais (RS) do Banco do Brasil S/A

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Título A satisfação do cliente sobre o auto-atendimento e sobre o atendimento presencial na Agência Tribunais (RS) do Banco do Brasil S/A
Autor Aimi, Rogério Arthur
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - Turma 2008.
Assunto Auto-atendimento
Satisfação do usuário
Serviços bancários
Resumo Este trabalho teve como cenário a Agência Tribunais – Porto. Alegre - (RS) do Banco do Brasil S/A com o objetivo de analisar a satisfação dos clientes desta Agência em relação aos canais de atendimento que hoje são oferecidos pelo banco. As preferências e a qualidade dos serviços devem influenciar as escolhas que hoje se considerarmos satisfatórias ou insuficientes. Os bancos buscam, hoje, oferecer o auto-atendimento como forma de diminuir custos e apostam no atendimento pessoal como uma forma diferenciada, exigindo do atendente bancário uma qualificação melhor que traga mais satisfação ao cliente. Como forma de buscar fidelização os bancos procuram segmentar seus clientes pelo potencial econômico e conforme isto ocorre vai dando distanciamento ao atendimento pessoal para os menos afortunados, mas não menos importantes consumidores bancários. Para tanto, e para atingir o objetivo anteriormente mencionado, o presente trabalho, utilizou-se do método survey, donde os dados foram coletados a partir de questionário aplicado a 45 clientes correntistas, excluindo-se os usuários. Após a tabulação dos dados e realizado a análise dos mesmos, o estudo conclui que o atendimento pessoal é o que traz mais satisfação ao cliente da Ag. Tribunais(RS).
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/24786
Arquivos Descrição Formato
000743589.pdf (125.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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