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Fidelidade do cliente da agência Guaraniaçu-PR do Banco Do Brasil

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Fidelidade do cliente da agência Guaraniaçu-PR do Banco Do Brasil

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Título Fidelidade do cliente da agência Guaraniaçu-PR do Banco Do Brasil
Outro título Allegiance of the customer of the Guaraniaçu-PR agency of the Bank of Brazil
Autor Oliveira, Vânia Faria de
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - Turma 2008.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente
Fidelização
Marketing
[en] Allegiance
[en] Customers
[en] Necessities of the consumers
[en] Satisfaction of the customer
Resumo Esta monografia tem como proposta realizar um estudo na agência do Banco do Brasil no município de Guaraniaçu (PR). O objetivo deste trabalho é identificar como a agência do Banco do Brasil de Guaraniaçu poderia fidelizar o seu cliente a retornarem ao estabelecimento para adquirir produtos/serviços por ele disponibilizados. Definidos os objetivos e após realização da delimitação do estudo, efetuou-se levantamento relativo ao referencial teórico, abordando temas inerentes quanto a necessidades dos consumidores, definição do valor e da satisfação do cliente como principal estratégia da empresa, não importando o tamanho nem o tipo de negócio que esta pratica. Clientes bem atendidos são clientes satisfeitos. E para se atingir tal satisfação é necessário estar atento às principais necessidades do mesmo. Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido. Assim, o desenvolvimento da fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa Portanto, as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço e, com isto, atender às necessidades individuais dos clientes. Sendo assim, fica clara a necessidade da empresa concentrar-se em determinados clientes e fazer todo o possível para conservá-los, elaborando políticas de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o crescimento de sua felicidade. A metodologia empregada é o método de estudo Survey, onde foram utilizadas as coletas de dados primários, secundários e questionário aplicado aos clientes para constatar a fidelidade do cliente em relação ao banco. Os resultados obtidos deixam transparecer que a satisfação e a fidelidade do cliente vão além da qualidade do produto, isto é, devem ser vistos como um todo, desde a matéria-prima até o produto final.
Abstract This monograph has as objective to carry through a study in the agency of the Bank of Brazil in the city of Guaraniaçu (PR). The objective of this work is to consider viabilities that the Bank of Brazil has in the direction of allegiance its customer to return to the establishment to acquire products/services for it available. Defined the objectives and after accomplishment of the delimitation of the study, effected relative survey to the theoretical referencial, approaching subjects inherent how much the necessities of the consumers, definition of the value and the satisfaction of the customer as main strategy of the company, not importing the size nor the type of business that this practises. Well taken care of customers are satisfied customers. And to reach such satisfaction is necessary to be intent to the main necessities of the same. A good product or service will be always the base for the development of the allegiance of the customer. Without it, no program to fortify the relationship of a company with its customers well-will be succeeded Thus, the development of the allegiance of the customer must be a commitment of all the company. Therefore, the activities of the organization must serve to the objective to create value for the customer. To congregate information on the customers is not everything. For more sophisticated than either the technology of the information it is simply an instrument to improve the service and product quality and, with this, to take care of to the individual necessities of the customers. Being thus, she is clear the necessity of the company to concentrate themselves in definitive customers and to make all the possible one to conserve them, elaborating politics of prices, lines of products and levels of services come back toward the growth of its happiness. The employed methodology is the method of Survey study, where the collections of primary data had been used, secondary and questionnaire applied to the customers to evidence the allegiance of the customer in relation to the bank. The gotten results leave to be transparent that the satisfaction and the allegiance of the customer go beyond the product quality, that is, must be seen as a whole, since the raw material until the end item.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/24797
Arquivos Descrição Formato
000745525.pdf (137.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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