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Marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimento dos clientes da Agência Champagnat

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Marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimento dos clientes da Agência Champagnat

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Título Marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimento dos clientes da Agência Champagnat
Autor Santos, Valquíria Aparecida Borges dos
Orientador Motta, Paulo Cesar Delayti
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - Turma 2008.
Assunto Banco do Brasil.
Marketing de relacionamento
Qualidade de servicos
Resumo Os bancos passaram a investir em ações de marketing voltadas ao relacionamento com seus clientes, buscando criar laços de fidelidade e manter esses clientes mais próximos à instituição, ouvindo suas necessidades, reclamações e sugestões. O objetivo geral foi estudar as ações de marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimento dos clientes da agência Champagnat. Os objetivos específicos foram: apresentar as ações de marketing de relacionamento implantadas pelo Banco do Brasil atualmente; explanar as ações de fidelização utilizadas pela concorrência no setor bancário; identificar a percepção dos clientes quanto às ações do Banco do Brasil. O método de pesquisa foi considerado o estudo de caso, realizado no Banco do Brasil, com delineamento quantitativo dos dados. Os dados foram coletados através de questionário, documentos do Banco do Brasil e material bibliográfico Após a coleta dos dados através do questionário aplicado aos clientes, percebeu-se que muitos pontos estão gerando satisfação e insatisfação com os clientes. A maioria dos clientes que participaram da pesquisa encontra-se muito satisfeita com as opções de acesso virtual, tais como a Internet, CABB, celular, terminais de autoatendimento. Por outro lado, foram identificados resultados em relação à insatisfação dos clientes com o atendimento do BB. As recomendações foram: treinamento aos funcionários, estudo quanto à quantidade de funcionários necessária que atenda à demanda de clientes de cada agência, supervisão quanto ao atendimento telefônico prestado aos clientes.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/24800
Arquivos Descrição Formato
000745993.pdf (139.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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