Construindo a lealdade dos clientes : um estudo de caso sobre o marketing de relacionamento da PizzaExpress, Londres

Abstract

O presente trabalho versa sobre marketing de relacionamento e as principais características para defini-lo como uma importante estratégia de conquista e retenção de clientes lucrativos num mercado altamente competitivo. O objetivo é delimitar os principais caminhos para a construção da lealdade desses clientes, a partir de um relacionamento duradouro com determinada empresa, foco do marketing de relacionamento. Este é um estudo de caso que tem como objeto a PizzaExpress, uma das maiores redes de restaurantes do Reino Unido e o seu programa de marketing de relacionamento, o PizzaExpress Club. O enfoque é a satisfação, o comprometimento e a confiança dos clientes como agentes principais do marketing de relacionamento. Esses aspectos geram, de forma estratégica, a criação e a manutenção de relacionamentos a longo prazo, a partir da construção da lealdade dos clientes.

This essay is about relationship marketing and its main characteristics to be defined as an important strategy to conquer customer retention in a competitive market. Its goal is to define the paths to build up customer loyalty with a company, upon a long-term relationship, core of relationship marketing. This essay is a study case about PizzaExpress, one of the biggest UK restaurant chains, and its relationship marketing programme, the PizzaExpress Club. The focus is customer’s satisfaction, commitment and trust, keys for relationship marketing. These aspects lead, in a strategic form, to the long term relationships creation, once customer loyalty is built up.