Relações públicas e marketing no gerenciamento estratégico de relacionamentos com foco na experiência de consumidores

Abstract

A gestão estratégica de relacionamentos, com foco em ferramentas que promovam experiências positivas em toda jornada de interação do cliente é um diferencial mercadológico que tem ganhado forma frente ao contexto atual. A estratégia tem se mostrado como uma forma de conquistar e reter seus clientes, entregando-lhes benefícios que vão além dos atributos básicos dos produtos ou serviços oferecidos pela organização. Visando esse contexto, o objetivo geral deste estudo é analisar como as organizações aplicam estratégias de relacionamento com consumidores, com foco em experiência, à luz dos conhecimentos de marketing e relações públicas. O objeto de pesquisa escolhido foi a rede de supermercados do Grupo Zaffari, uma organização que faz uso de estratégias de comunicação, estimulando relacionamentos com os públicos através de experiências positivas de interação com a marca. Para análise, foi desenvolvido uma pesquisa descritiva básica, a partir das técnicas de pesquisa bibliográfica e estudo de caso, avaliando cada uma das ações delimitadas a partir do site e redes sociais da organização. Frente aos dados analisados, foi possível afirmar que os supermercados do Grupo Zaffari fazem uso de estratégias de relacionamento que proporcionam experiências aos públicos, gerando conexão e engajamento com seus clientes a partir das perspectivas das áreas de relações públicas e marketing.

Strategic relationship management, with a focus on tools that promote positive experiences throughout the customer's interaction journey, is a marketing differential that has taken shape in the current context. The strategy has been shown as a way to conquer and retain its customers, delivering them benefits that go beyond the basic attributes of the products or services offered by the organization. Aiming at this context, the general objective of this study is to analyze how organizations apply consumer relationship strategies, focusing on experience, in the light of marketing and public relations knowledge. The chosen research object was the supermarket chain of Grupo Zaffari, an organization that makes use of communication strategies, stimulating relationships with the public through positive experiences of interaction with the brand. For analysis, a basic descriptive research was developed, from the techniques of bibliographic research and case study, evaluating each of the actions delimited from the website and social networks of the organization. In view of the analyzed data, it was possible to affirm that the supermarkets of the Zaffari Group use relationship strategies that provide experiences to the public, generating connection and engagement with their customers from the perspectives of the public relations and marketing areas.