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Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

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Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

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Título Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores
Autor Künzel, Jaime André
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2001
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Biscoitos
Fornecedores
Marketing : Pesquisa
Satisfação do consumidor
Serviço ao cliente
Varejo
Vendas
Resumo Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/2541
Arquivos Descrição Formato
000321588.pdf (280.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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