Repositório Digital

A- A A+

Percepção do cliente exclusivo sobre o atendimento na Agência Três Vendas (RS)

.

Percepção do cliente exclusivo sobre o atendimento na Agência Três Vendas (RS)

Mostrar registro completo

Estatísticas

Título Percepção do cliente exclusivo sobre o atendimento na Agência Três Vendas (RS)
Autor Campos, Patrícia Maria de
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - Turma 2008.
Assunto Banco do Brasil.
Marketing
Percepção do cliente
Serviços bancários
Resumo Com o objetivo de avaliar a percepção do cliente exclusivo, referente ao atendimento que está sendo oferecido pela Agência Três Vendas, do Banco do Brasil, na cidade de Pelotas (RS), foi realizado, primeiramente, um levantamento bibliográfico e documental que viabilizaria o estudo de caso. Para tanto, foi feita uma pesquisa qualitativa, composta por perguntas abertas, com uma amostra de 30 clientes, escolhidos aleatoriamente, que discorreram sobre questões quanto a sua percepção relativa ao atendimento da referida agência. Assim, foi possível averiguar se há discernimento entre os serviços a eles oferecidos, se reconhecem a diferenciação em relação aos serviços comuns ofertados a todos os usuários da Agência e ao que está sendo oferecido a eles, enquanto clientes exclusivos. Portanto, o foco deste estudo limitou-se a apresentar a importância do setor de serviços oferecidos aos clientes exclusivos dessa agência, abordando se há percepção diante do atendimento personalizado, visando determinar a sua satisfação que de certo modo comprova a fidelização do cliente; num mercado competitivo, onde o cliente bancário compara as vantagens oferecidas pela concorrência dos demais bancos, busca-se a qualidade no atendimento, presteza e solução às suas necessidades. Foi, também ,realizada pesquisa em torno de conceitos teóricos a respeito dos serviços bancários, melhoria e busca da excelência no atendimento, uso de marketing e aceitação da modernização, da tecnologia que hoje é um processo irreversível e os bancos vêm se atualizando dia a dia, visando melhorar o atendimento e satisfazer sua clientela. Ao verificar se há percepção dos clientes diante das vantagens de ser um exclusivo, constatou-se, que os clientes se manifestam satisfeitos com o atendimento preferencial e buscam o atendimento personalizado; embora note-se resistência ao uso de facilitadores como Internet, telefone, até porque alguns citaram como precário o atendimento telefônico da agência, ainda muito utilizado pela clientela alvo. O estudo verificou que há percepção do cliente exclusivo quanto ao atendimento diferenciado e que o mesmo dá importância aos serviços prestados na condição de cliente exclusivo, reconhecendo as vantagens disso e, com base nesses dados, poderá ser feita a melhoria na qualidade do atendimento a essa clientela.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/26222
Arquivos Descrição Formato
000743216.pdf (263.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

Este item está licenciado na Creative Commons License

Este item aparece na(s) seguinte(s) coleção(ões)


Mostrar registro completo

Percorrer



  • O autor é titular dos direitos autorais dos documentos disponíveis neste repositório e é vedada, nos termos da lei, a comercialização de qualquer espécie sem sua autorização prévia.
    Projeto gráfico elaborado pelo Caixola - Clube de Criação Fabico/UFRGS Powered by DSpace software, Version 1.8.1.