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Pesquisa de satisfação dos clientes do Banco do Brasil da agência de Xanxerê - SC em relação aos terminais de auto-atendimento

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Pesquisa de satisfação dos clientes do Banco do Brasil da agência de Xanxerê - SC em relação aos terminais de auto-atendimento

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Título Pesquisa de satisfação dos clientes do Banco do Brasil da agência de Xanxerê - SC em relação aos terminais de auto-atendimento
Autor Zilio, Kaiçara Katiane
Orientador Janissek-Muniz, Raquel
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - Turma 2008.
Assunto Auto-atendimento
Banco do Brasil.
Satisfação do consumidor
[en] Clients
[en] Satisfaction
[en] Self-service
Resumo A satisfação do cliente é peça fundamental na existência e na continuação de uma empresa. Sendo assim, a satisfação assume vital importância na conquista e na manutenção dos clientes e decorre principalmente do aumento da qualidade dos serviços prestados. A qualidade por sua vez, decorre principalmente da padronização e da agilidade, e isso resulta em processos dinâmicos e melhores. Assim, surgiu o interesse pelo tema, e por meio deste trabalho buscou-se identificar a percepção dos clientes da agência do Banco do Brasil de Xanxerê sobre a sala de auto-atendimento disponibilizada pelo Banco do Brasil e diagnosticar problemas e possíveis soluções que possam ser adotadas com relação à satisfação dos clientes. A metodologia aplicada foi baseada nos conceitos de survey quantitativa descritiva e constituiu-se com aplicação de questionários. As informações obtidas através da pesquisa identificam que, para a maioria dos clientes o auto-atendimento do Banco do Brasil da agência de Xanxerê – é considerado de ótimo a bom, no entanto algumas mudanças se fazem necessárias para acrescer a satisfação dos clientes.
Abstract The clients’ satisfaction is fundamental to any company. Therefore, the satisfaction is important to obtain new clients and keep the old ones through increasing of quality and the services offered. The quality comes from the standardization and quickness, bringing dynamic and better processes. Through this work we tried to identify the Bank of Brazil clients’ perception in the self-service room (Xanxerê agency) in order to observe the problems and possible solutions that may be adapted to their satisfaction. We used the methodology based on a descriptive quantitative concept through questionnaires. The information obtained identified that for the majority of the clients, the self-service of this agency was ‘excellent’ and ‘good’. However, some changes must be done to excel the services.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/26227
Arquivos Descrição Formato
000743566.pdf (184.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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