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Comunicação : ferramenta fundamental na excelência do relacionamento com clientes

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Comunicação : ferramenta fundamental na excelência do relacionamento com clientes

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Título Comunicação : ferramenta fundamental na excelência do relacionamento com clientes
Autor Barreiros, Euvaldo Ferreira
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008.
Assunto Banco do Brasil.
Call Center
Gestão de relacionamento com clientes (CRM)
Resumo A comunicação interna das empresas e o planejamento estratégico podem ser considerados como os fatores determinantes para a estabilização desta no mercado competitivo. Para que as estratégias de implementação tenham ações eficazes, a capacitação de profissionais para participação nesses projetos, bem como os estudos de viabilidade financeira são indispensáveis, fazendo-se necessária a Gestão de Relacionamento com Clientes e a Comunicação Interna Institucional. A Gestão de Relacionamento com Clientes consiste em um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios. Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), e as principais tecnologias utilizadas são: Call Center, Contact Center, CRM Analítico (obter visão consistente do cliente) e Data Mining, buscando potencialmente fidelizar a marca, que é o que agrega mais valor a ela, e a manutenção do valor da marca está intimamente ligada ao bom desenvolvimento do relacionamento com clientes. O estudo de caso, baseia-se em uma destas tecnologias. Realizou-se uma pesquisa qualitativa com dez colaboradores do Call Center do Banco do Brasil, buscando verificar se as metas e estratégias traçadas pela equipe administrativa são atingidas, considerando-se os tópicos elencados neste estudo. E, através dos resultados obtidos, foi possível verificar que a comunicação interna administrativa aliada à gestão de relacionamento com clientes e à fidelização da marca são premissas básicas seguidas na totalidade de suas abrangências, tornando diferenciado os serviços de tele atendimento do banco, em relação ao mercado competitivo.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/26273
Arquivos Descrição Formato
000743564.pdf (116.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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