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Marketing de relacionamento : aplicação de conceitos e ferramentas na perspectiva dos funcionários do Banco do Brasil

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Marketing de relacionamento : aplicação de conceitos e ferramentas na perspectiva dos funcionários do Banco do Brasil

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Título Marketing de relacionamento : aplicação de conceitos e ferramentas na perspectiva dos funcionários do Banco do Brasil
Autor Dutra, Fernando Modesto
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008.
Assunto Atendimento ao cliente
Banco do Brasil.
Gestão de relacionamento com clientes (CRM)
Marketing de relacionamento
Resumo Este trabalho se propõe a analisar os benefícios que a aplicação das estratégias de marketing de relacionamento e as ferramentas de CRM podem trazer para a gestão e retenção de clientes do Banco do Brasil e a visão dos funcionários com relação a esses benefícios. Ao longo deste trabalho iremos tomar conhecimento dos principais conceitos de Marketing de Relacionamento e CRM a fim de termos um melhor embasamento para a análise da pesquisa realizada juntos aos funcionários do Banco do Brasil. Esta pesquisa, que se baseia num questionário com 10 perguntas indo de questões que visam formar o perfil do entrevistado a questões que buscam mensurar os conhecimentos destes com relação aos conceitos e aplicações do Marketing de Relacionamento e ferramentas de CRM, foi realizada junto a funcionários de vários níveis com o pré requisito comum que é o atendimento ao cliente. Os resultados nos mostraram que boa parte dos funcionários entrevistados já tem noções dos conceitos de Marketing de Relacionamento e CRM avaliados e da sua real importância no atendimento e fidelização do cliente.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/26275
Arquivos Descrição Formato
000743693.pdf (199.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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