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Satisfação dos clientes com o atendimento do gerente de conta da Agência Empresarial Santa Cruz do Sul do Banco do Brasil S.A.

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Satisfação dos clientes com o atendimento do gerente de conta da Agência Empresarial Santa Cruz do Sul do Banco do Brasil S.A.

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Título Satisfação dos clientes com o atendimento do gerente de conta da Agência Empresarial Santa Cruz do Sul do Banco do Brasil S.A.
Autor Teichmann, Gilberto
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008.
Assunto Banco do Brasil.
Cliente
Marketing de relacionamento
Qualidade
Satisfação
Serviços
Resumo Este trabalho foi desenvolvido com o principal objetivo de avaliar o grau de satisfação das empresas integrantes da carteira 5002 da agência empresarial Santa Cruz do Banco do Brasil de Santa Cruz do Sul – RS com relação ao serviço de atendimento personalizado do gerente de conta. Os objetivos específicos foram: identificar, junto aos clientes da carteira 5002, os fatores que determinam a qualidade no serviço de atendimento personalizado do gerente de conta; verificar o grau de satisfação daqueles clientes com relação aos fatores determinantes da qualidade no serviço de atendimento e, por fim, sugerir ações que busquem a melhoria da satisfação dos clientes da carteira 5002. O trabalho inicia com o referencial teórico sobre a qualidade no setor de serviços, as características do serviço de atendimento personalizado do gerente de conta, o marketing de relacionamento e os fatores que dimensionam a satisfação. Trata-se de um estudo segundo o método survey de pesquisa quantitativa na qual os dados foram coletados através de um questionário que para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada uma adaptação da ferramenta denominada SERVQUAL. Como principal resultado da pesquisa verificou-se, que o serviço de atendimento personalizado do gerente de conta tem contribuído para ampliar o grau de satisfação dos clientes da carteira 5002 da agência empresarial do Banco do Brasil, sendo assim, um diferencial para conquistá-los e fidelizá-los.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/26278
Arquivos Descrição Formato
000743722.pdf (375.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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