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Estudo dos motivos de resistência na utilização dos canais de auto-atendimento : Agência de São Marcos, RS

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Estudo dos motivos de resistência na utilização dos canais de auto-atendimento : Agência de São Marcos, RS

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Título Estudo dos motivos de resistência na utilização dos canais de auto-atendimento : Agência de São Marcos, RS
Autor Ravazio, Cristiano
Orientador Pinheiro, Ivan Antonio
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008.
Assunto Auto-atendimento
Banco do Brasil.
Resistência
Serviços bancários
Resumo Este trabalho estuda os motivos de resistência na utilização dos canais de autoatendimento na Agência de São Marcos – RS. Segundo Kotler e Keller (2005), algumas empresas constataram que o principal obstáculo na implementação de tecnologias de autoatendimento não está na tecnologia em si, mas em convencer os clientes a utilizá-la. Visa identificar o perfil dos clientes que não utilizam os canais de auto-atendimento e suas principais resistências, na busca da melhoria do IEC – Índice de Eficiência de Canais, o qual impacta diretamente no atingimento das metas do Banco e no cumprimento do ATB – Acordo de Trabalho. Nos tempos de globalização e da evolução da tecnologia, as Instituições Financeiras investem para suprir as necessidades dos clientes de atendimento a qualquer hora e lugar, mas não basta dispor dos canais de auto-atendimento, se a maioria do público alvo não utiliza. Mesmo com toda a evolução que ocorreu até os dias de hoje, verificamos que a utilização destes canais é expressiva mais muito aquém do público alvo existente. Percebe-se que os motivos para não utilizar os canais são muitos, desde questões de segurança até a dificuldade de operacionalização dos canais de auto-atendimento. Os resultados obtidos indicam a necessidade de orientação especial para os clientes para que seja possível sanar as suas dúvidas e insegurança. Melhorando o índice de utilização dos canais de auto-atendimento e principalmente facilitando o acesso dos clientes as formas alternativas de atendimento.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/26281
Arquivos Descrição Formato
000744229.pdf (142.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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