Os serviços ao cliente no processo de exportação via terrestre do Chile para o Brasil

Abstract

A evolução do comércio internacional e abertura dos mercados têm possibilitado colocar a disposição dos consumidores produtos e serviços provenientes de diferentes países do mundo, adicionando uma exigência às empresas locais para aumentar os níveis de competitividade e capacidades de resposta frente a novos competidores. Mesmo assim, abrem-se oportunidades para muitas empresas buscar expandir seus escopos geográficos de atuação para esses novos mercados e desenvolver novas metas empresariais. A cadeia de atividades, atores envolvidos e distâncias físicas no processo de exportação e importação adicionam complexidade à cadeia de fornecimento de produtos e levantam uma barreira a ultrapassar para responder competitivamente às demandas internacionais. Da mesma forma, a abordagem destes processos constitui uma importante fonte de vantagem competitiva que pode determinar o sucesso nos mercados internacionais. Na exportação de bens do Chile para o Brasil, intervêm dois importantes atores que desempenham um papel fundamental no processo: Os Agentes de Aduana e o Operador de Transporte. Estes atores constituem-se em fornecedores estratégicos de serviços que intervêm e impactam no desempenho operacional durante o processo de exportação e, portanto, a qualidade dos serviços que eles entregam incide nos níveis de competitividade das operações de exportação do Chile para o Brasil. Neste sentido, o objetivo principal desta pesquisa foi analisar quais elementos de serviço ao cliente estão presentes na avaliação que clientes exportadores chilenos fazem respeito dos serviços entregues por parte destes agentes intermediários em suas exportações ao Brasil. Foram entrevistados 10 executivos encarregados de operações de comércio exterior entre Chile e o Brasil para três setores de exportação não tradicional, vinhos, frutas frescas e frutas desidratadas, que analisaram o papel e relevância dos serviços ao cliente que entregam seus agentes de aduana e operadores de transporte durante o processo de exportação. As entrevistas e conteúdo das mesmas abordaram os principais elementos considerados em diversas teorias e pesquisas de serviços ao cliente, principalmente em contextos associados a processos logísticos. Os resultados encontrados refletem a presencia e importância dos serviços ao cliente na figura de os acessos à informações relevantes, capacidade e tempos de resposta e confiança que os fornecedores são capazes de transmitir para os clientes. Além disso, os relatos dos entrevistados dão conta de níveis básicos de serviço no que diz respeito aos serviços de transporte evidenciando uma importante oportunidade para melhorias no setor e para tomadas de decisão empresarial.

The evolution of international commerce and the opening of markets let open possibilities to put available to consumer products and services from different countries around the world, and add a new demand to local enterprises for increasing levels of competitiveness and the abilities to respond to new competitors. Even so, it opens an opportunity for many enterprises to expand their geographic scopes of market and develop new goals for them. The chain of activities, actors involved and physical distances in the process of export and import add complexity to the normal supply chain of products to consumers and built a barrier hard to avoid in response to international demands. In the same way, the approach to this process is an important source of competitive advantage which could determinates o success at international markets. At the export process of products from Chile to Brazil, exists two important actors who play a fundamental role during this process are the Export Agent, and the Transport Operator. These actors became strategic suppliers of services who interact with exporters and importers and impact the operational performance during the process, then, the quality of services they are able to deliver, impact at the operational exports competitive levels from Chile to Brazil. Ten executive export managers, belonging to three industrial sectors - wine, fresh fruits, and dehydrated fruits - with presence at brasilian markets were interviewed and responsible to analyze the role and relevance of customer services delivery by its export agents and transport operators during export process. The interviews and contents of them were made based in the principal elements found in theories and researches about customer services in logistics process. The results founded indicate presence and importance of customer services deliver by the two principal services suppliers during the logistics process of exports in dimensions like relevant information access, lead and transit time, response capabilities and confidence. Besides this, the reports revealed basic levels of service received from transport operators showing an important gap for improvements in this sector and for decision making.