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Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

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Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

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Título Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática
Autor Ilha, Luís Augusto da Costa
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 2001
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Gestão
Prestação de serviços
Resumo Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/2811
Arquivos Descrição Formato
000326418.pdf (323.0Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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