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Processo de desenvolvimento do produto : análise das atividades de atendimento ao cliente e avaliação da sua satisfação

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Processo de desenvolvimento do produto : análise das atividades de atendimento ao cliente e avaliação da sua satisfação

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Título Processo de desenvolvimento do produto : análise das atividades de atendimento ao cliente e avaliação da sua satisfação
Autor Kuhn, Luciana
Orientador Formoso, Carlos Torres
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Engenharia Civil.
Assunto Engenharia civil
Resumo Uma das formas de diferenciação no mercado da construção civil é através da qualidade, buscando aumentar a satisfação dos clientes. Este trabalho visa propor melhorias nos processos de atendimento ao cliente em uma empresa construtora incorporadora da cidade de Porto Alegre, tendo por objetivo o aumento da satisfação deste. Para uma melhor compreensão do tema, são estudadas as atividades de atendimento aos clientes no processo de desenvolvimento do produto e às melhorias que podem ser incorporadas a estes processos. No desenvolvimento do trabalho, são analisados os procedimentos da empresa onde exista contato com o cliente. Esta análise é feita através de diferentes métodos: a análise de documentos da empresa, a observação participante e as entrevistas semi-estruturadas com profissionais envolvidos nos processos estudados. Para que se possa efetuar uma coleta de dados relevantes, os procedimentos estudados são descritos um a um e é realizada a identificação de suas etapas e atores assim como a identificação do seu objetivo. Com base nos documentos estudados são realizadas entrevistas para verificar o fluxo de informações entre as diferentes etapas, assim como problemas de aderência oportunidades de melhorias. Verificou-se que um dos problemas potenciais no processo de comercialização da empresa estudada é a transmissão da informação de rescisão de um contrato aos agentes envolvidos. Verificou-se também que nem todos os corretores possuem o conhecimento técnico suficiente para comercializar a unidades, transmitindo informações erradas aos clientes. Foi diagnosticado, ainda, que os registros feitos no termo de vistoria não são aproveitados na empresa, sendo que estes podem antecipar ações corretivas e gerar indicadores de desempenho neste processo. Uma oportunidade foi diagnostica no processo de modificações do produto: os registros de modificações não são tratados e aproveitados para retroalimentar o desenvolvimento de novos produtos. Para finalizar, foi realizada uma análise dos questionários aplicados para avaliação da satisfação dos clientes e verificou-se que os mesmos são deficientes, deixando de lado avaliações importantes tais como a satisfação quanto ao desempenho do produto final.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/28572
Arquivos Descrição Formato
000769104.pdf (1.798Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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