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Como os atributos constituintes da fidelização podem contribuir no processo de fidelização de clientes de telefonia móvel da Oi?

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Como os atributos constituintes da fidelização podem contribuir no processo de fidelização de clientes de telefonia móvel da Oi?

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Título Como os atributos constituintes da fidelização podem contribuir no processo de fidelização de clientes de telefonia móvel da Oi?
Autor Aguiar, Pâmela Mossmann de
Orientador Muller Neto, Hugo Fridolino
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Estudo de caso
Fidelização
Marketing de relacionamento
Telefonia móvel
Resumo O presente trabalho procura entender a influência dos quatro fatores constituintes da fidelização – satisfação, confiança, valor percebido e lealdade – sobre o processo de fidelização dos clientes de telefonia móvel pessoa física do segmento Alto Valor à empresa Oi. Para isso, a metodologia envolve uma parte teórica, em que foram explorados temas, como marketing de relacionamento, qualidade nos serviços prestados e fidelização de clientes. Em seguida, na etapa empírica, de caráter qualitativo, foram realizadas entrevistas em profundidade com onze consumidores de telefonia móvel da Oi com idades entre 19 e 52 anos, residentes na cidade de Porto Alegre, a fim de verificar a sua opinião sobre os serviços da empresa, explorando os quatro fatores supracitados. Os entrevistados foram divididos em dois grupos, de acordo com o plano do qual é usuário – prépago, pós-pago ou Controle. Os dados coletados foram analisados à luz da teoria exposta no capítulo de Revisão de Literatura e demonstraram que a Oi está no caminho certo em alguns fatores, como o atendimento do Call Center, a não existência do contrato de fidelização, o cumprimento com o que é acordado com o cliente na ocasião da venda, e a criação de ofertas para cada momento do cliente da base, com o intuito de que ele adquira planos mais rentáveis à empresa. Apesar disso, a operadora deve melhorar a capacitação de seus atendentes, tanto do Call Center quanto das lojas, a divulgação de serviços úteis disponíveis em seu site, entre outros pontos, a fim de construir uma relação de confiança com o seu cliente.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29593
Arquivos Descrição Formato
000768837.pdf (725.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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