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Ampliação do cálculo do customer equity de uma empresa de moda feminina considerando a incorporação da taxa de expansão e da matriz de transição de marcas

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Ampliação do cálculo do customer equity de uma empresa de moda feminina considerando a incorporação da taxa de expansão e da matriz de transição de marcas

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Título Ampliação do cálculo do customer equity de uma empresa de moda feminina considerando a incorporação da taxa de expansão e da matriz de transição de marcas
Autor Debus, Kátia
Orientador Fioriolli, Jose Carlos
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Marca
Moda feminina
Valor do cliente (Customer equity)
Resumo Há cada vez mais a necessidade de se mensurar o retorno obtido com os investimentos da área da marketing das empresas. Uma das linhas de pesquisa que vem ganhando destaque nesse sentido é a modelagem do Customer Equity, alternativa eficiente para medir, em termos financeiros, o valor líquido dos clientes. Neste trabalho propõe-se a ampliação da modelagem do Customer Equity de uma empresa de moda feminina, por meio da incorporação da Taxa de Expansão de clientes e da Matriz de Transição de Marcas (MTM). A taxa de expansão relaciona os esforços de expansão/ fidelização de clientes realizados pela empresa, com a quantidade de clientes efetivamente expandidos. A Matriz de Transição de Clientes, por outro lado, acrescenta ao CE probabilidade que os clientes possuem de trocar de marcas ao longo do tempo. O Customer Equity representa o valor líquido médio gerado, ou seja, o valor investido pelos clientes por meio de suas experiências de compra, deduzidos os esforços de marketing realizados pela empresa para a captação, retenção e fidelização dos mesmos. O valor resultante do cálculo ampliado do Customer Equity direciona de forma precisa como os recursos podem ser alocados entre os esforços em aquisição, retenção e expansão de clientes. Na parte inicial do trabalho, apresenta-se uma revisão da literatura sobre a MTM e o Customer Equity. Na sequência, apresenta-se pesquisa quantitativa que permitiu a construção da MTM. Em seguida, aplica-se a modelagem ampliada do Customer Equity a uma empresa de moda feminina, avaliando-se o contexto atual e um cenário de otimização do mesmo, e comparando os resultados encontrados com um trabalho onde fora utilizada a modelagem original do Customer Equity. No resultado da pesquisa, verificou- se que a ampliação da modelagem do Customer Equity torna os seus valores ainda mais precisos, de que modo que a implantação desta métrica pela empresa vem a contribuir significativamente para o seu desempenho.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29621
Arquivos Descrição Formato
000768768.pdf (1.130Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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