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Pesquisa satisfação dos serviços disponíveis no auto-atendimento do Banco Brasil

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Pesquisa satisfação dos serviços disponíveis no auto-atendimento do Banco Brasil

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Título Pesquisa satisfação dos serviços disponíveis no auto-atendimento do Banco Brasil
Autor Oliveira, Ubiratan da Silva
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Segabinazzi, Rodrigo Costa
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Auto-atendimento
Banco do Brasil.
Pesquisa de satisfação
Resumo A automação bancária é a utilização da tecnologia com o intuito de agilizar e aperfeiçoar as operações internas e externas de uma rede bancária. Trata-se de uma exigência do mercado, assim sendo, sem tecnologia avançada e serviços que satisfaçam seus usuários é impossível para qualquer banco superar a concorrência. Esse novo cenário requer dos bancos um posicionamento diferente, voltado principalmente para os clientes. Por conseguinte, este trabalho de conclusão teve como objetivo mensurar o grau de satisfação dos clientes da agência do Banco do Brasil da Agência São Jerônimo RS que utilizam o auto-atendimento, em relação à qualidade dos serviços oferecidos por este canal de atendimento. A pesquisa revelou que, de maneira geral, os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos com a utilização dos terminais de auto-atendimento do Banco do Brasil da Agência São Jerônimo RS. Porém existe uma minoria de clientes insatisfeitos com alguns serviços e constatou-se com essa pesquisa que tal insatisfação decorre com mais freqüência para pessoas, com mais idade e baixo nível de escolaridade, além disso, estes usuários geralmente, não consideram os terminais de auto-atendimento um meio seguro de transação. Baseando-se nos resultados deste estudo é possível sugerir mudanças que venham a reduzir estas resistências e bloqueios, o que deve resultar em maior efetividade do ponto de vista de satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pelo auto-atendimento do Banco do Brasil. A expectativa é de que a utilização do auto-atendimento bancário seja cada vez mais inserida ao dia-a-dia em razão do grau elevado de valor e satisfação que o cliente passa a perceber com o aperfeiçoamento deste tipo de serviço.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29747
Arquivos Descrição Formato
000779049.pdf (229.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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