Canais de marketing : fator influenciador das relações com diferentes perfis de consumidores no ambiente negocial de uma instituição financeira

Abstract

A presente pesquisa foi elaborada motivando-se pelas constantes mudanças que presenciamos no dia-a-dia quando o assunto são instituições bancárias e a forma mutante com que estas oferecem cada vez mais alternativas para aqueles clientes dispostos a enfrentar uma quebra de paradigmas e investir nos meios modernos do auto-atendimento. Toda essa novidade que explode aos olhos possui um contraponto: o atendimento clássico realizado à moda antiga, aquele que ainda é o preferido por muitos clientes e que então fez surgir à necessidade de descobrir se as novas formas de atendimento seriam tão ou até mais eficientes que esse atendimento personalizado de que há muito tempo se tem conhecimento. Assim, este trabalho buscou investigar razões para a resistência desses clientes tradicionais às novidades e possíveis implicações caso o auto-atendimento e o internet banking fossem a única maneira com que as instituições passassem a se relacionar com seus clientes. Através de entrevistas em profundidade foram levantadas as razões que motivam clientes a buscar por essas novidades e também as razões que fazem com que outros clientes mantenham a preferência no contato com a pessoa que representa a instituição financeira, formando muitas vezes um relacionamento que ultrapassa a relação cliente banco.