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Fatores restritivos quanto ao uso dos terminais de autoatendimento de uma agência do Banco Alfa localizada numa cidade do interior do Rio Grande do Sul

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Fatores restritivos quanto ao uso dos terminais de autoatendimento de uma agência do Banco Alfa localizada numa cidade do interior do Rio Grande do Sul

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Título Fatores restritivos quanto ao uso dos terminais de autoatendimento de uma agência do Banco Alfa localizada numa cidade do interior do Rio Grande do Sul
Autor Hasenkamp, Ângela
Orientador Fioriolli, Jose Carlos
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Auto-atendimento
Marketing bancario
Serviços bancários
Resumo A preocupação em bem atender os clientes para satisfazê-los e evitar que demandem para a concorrência, foi o que deu início a presente pesquisa. A tecnologia da informação tem alterado significativamente a forma de atendimento aos clientes. Esta mudança foi ainda mais significativa no setor bancário. O aumento da demanda pelos produtos bancários como contas-correntes, poupanças, cartões, produtos de seguridade, o avanço da tecnologia e a incessante busca pela redução de custos, fizeram o setor direcionar esforços significativos para o autoatendimento. No autoatendimento o cliente passa a fazer parte do processo e nem sempre este fato é percebido de forma positiva pelo mesmo, ou seja, o autoatendimento pode ser fonte de insatisfação. Desta forma, através da pesquisa realizada, buscou-se identificar fatores restritivos quanto ao uso dos terminais de autoatendimento e identificar formas de incentivar os clientes a utilizá-los. A pesquisa foi realizada através da aplicação de questionários aos clientes usuários dos terminais de autoatendimento ou dos terminais de caixa presenciais da agência do Banco Alfa. Apurados os resultados, identificou-se que a maior resistência ao uso dos terminais de autoatendimento é decorrente da preferência pessoal dos entrevistados pelo atendimento pessoal dispensado pelo caixa, seguido pelo fato de preferirem efetivar todas as transações num só momento. Constatou-se também a preferência pelo caixa presencial por pessoas mais idosas ou com menos escolaridade. Também foi significativa a informação de que não gostam ou não sabem operar os terminais de autoatendimento e de que faltam funcionários para auxiliá-los. Houve também preocupação dos respondentes com a privacidade de quem realiza as transações no autoatendimento. Por fim são apresentadas as sugestões para aprimorar o atendimento e o autoatendimento. As limitações do presente estudo e sugestões de pesquisas futuras são apresentadas ao final deste trabalho.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29834
Arquivos Descrição Formato
000773610.pdf (1.200Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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