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Análise e proposição de estratégias de TI para gerenciamento do relacionamento com clientes da empresa Datavag Informática Ltda. : um estudo de caso

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Análise e proposição de estratégias de TI para gerenciamento do relacionamento com clientes da empresa Datavag Informática Ltda. : um estudo de caso

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Título Análise e proposição de estratégias de TI para gerenciamento do relacionamento com clientes da empresa Datavag Informática Ltda. : um estudo de caso
Autor Silva, Kismara Teresinha
Orientador Bandeira, Denise Lindstrom
Co-orientador Tello Gamarra, Jorge Estuardo
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Cliente
Planejamento estratégico
Tecnologia da informação
Resumo O cliente forma a sustentação das estratégias de negócios. Nelas a empresa determina quem, o quê e como irá atender suas demandas. Satisfazer o cliente com estratégia no nível de negócio, ajudada pelo uso da tecnologia da informação, assegura os retornos oriundos do relacionamento com o consumidor de bens e serviços. Partindo dessa premissa, o objetivo deste trabalho de conclusão de curso é analisar a capacidade de gerenciamento do relacionamento com clientes no âmbito de uma empresa do setor de telecomunicações e identificar qual é o papel desempenhado pela tecnologia da informação nesse contexto. A pesquisa foi realizada através de métodos qualitativos, envolvendo análise da literatura sobre estratégia empresarial e planejamento estratégico, tratamento da informação através da tecnologia e gerenciamento de clientes com uso da tecnologia da informação; entrevista com os representantes legais da empresa e seus parceiros comerciais, além do estudo de caso particular. O resultado obtido compreende que a empresa, objeto do presente estudo, tem alto potencial de mercado, constrói suas redes de relacionamento e oferece serviço de alta qualidade e abrangência. Porém, necessita dispor da informação em tempo real para que obtenha visibilidade dos problemas e suas respectivas soluções antes do estímulo do cliente. Para alcançar tal objetivo e manter a estratégia de diferenciação, a empresa tem que priorizar a reestruturação tecnológica das ferramentas Enterprise Resource Planning e Customer Relationship Management que utiliza para aprimorar seus controles; ativar sua plataforma interativa com o cliente e investir, em curto prazo, em recursos humanos para a área administrativa.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29836
Arquivos Descrição Formato
000772510.pdf (953.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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