Um estudo sobre os motivos da baixa utilização do internet banking por clientes de Ilópolis

Abstract

O presente trabalho teve por objetivo investigar quais os principais motivos da baixa utilização da Ferramenta de Transações Financeiras Pela Internet (FTF) como ferramenta de movimentação bancária pelos clientes do Banco Alfa da agência de Ilópolis. O público alvo foram os 89 clientes pessoa jurídica do segmento micro e pequena empresa dessa agência, dos quais dez foram selecionados para participar da pesquisa porque não utilizam ou utilizam muito pouco a FTF. A pesquisa mostrou que o baixo nível de utilização da ferramenta para os clientes entrevistados está relacionado ao hábito destes não depositarem os valores de suas vendas, recebidos em cheque, em conta-corrente bancária. Outro forte motivo da não utilização da FTF diz respeito à facilidade de acesso e rapidez no atendimento bancário na agência de Ilópolis. Os clientes demoram, entre os três bancos do município, em média menos de uma hora para fazer seus pagamentos. Percebe-se uma necessidade de ação por parte da agência no sentido de treinar os clientes a utilizarem a ferramenta. Percebe-se também que os clientes entrevistados não possuem bom conhecimento em informática. Essa dificuldade ficou mais evidenciada nos entrevistados com nível de estudo menor. Ficou evidenciado que os clientes entrevistados não têm o hábito de utilizar o sistema de ajuda nem o suporte do 0800. Outro aspecto que foi evidenciado é que a FTF possui uma quantidade muito grande de opções no menu o que parece dificultar a utilização. Quanto à função de ajuda disponibilizada pelo sistema, quando acessada, também apresenta uma quantidade muito grande de respostas tornando difícil e demorado encontrar a orientação desejada gerando perda de tempo e quando encontrada, na maioria das vezes, não é entendida. A forma como a ferramenta está disponível aos clientes hoje parece dificultar o acesso às transações.