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Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária de Porto Alegre com relação a implantação do modelo de segmentação alta renda

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Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária de Porto Alegre com relação a implantação do modelo de segmentação alta renda

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Título Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária de Porto Alegre com relação a implantação do modelo de segmentação alta renda
Autor Lima, José Aloísio da Silva
Orientador Luce, Fernando Bins
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Marketing de relacionamento
Satisfação do consumidor
Resumo O mercado financeiro consolidou-se durante os últimos anos através de fusões, aquisições e entrada de instituições estrangeiras. Para atuar neste mercado competitivo, as instituições têm utilizado ferramentas de marketing, especialmente o marketing de relacionamento e a segmentação de mercados. Um dos segmentos alvo foi denominado de alta renda. Nesse nicho, todos os grandes bancos do país têm adotado ações específicas e similares de atuação. Sendo um grande banco de varejo, o Banco X implantou um modelo de atendimento voltado a este segmento com agências, gerentes e produtos diferenciados. Esse modelo de atendimento enfatiza o foco no relacionamento constante com o cliente, buscando atender todas as suas necessidades, sua rentabilização e fidelidade. Neste contexto este trabalho busca medir a satisfação de clientes de uma agência de um grande banco, na cidade de Porto Alegre (RS), com relação a satisfação com o modelo de atendimento implantado através de uma pesquisa quantitativa do tipo survey. A pesquisa apontou a satisfação geral com o Banco X de 82,6% e de 76,8% com o atendimento alta renda. Também mostrou o conhecimento dos clientes em relação aos produtos oferecidos ao segmento. Por fim são apresentadas sugestões para futuras pesquisas e apontadas as limitações deste trabalho.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29874
Arquivos Descrição Formato
000779379.pdf (1.028Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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