Avaliação da satisfação dos clientes de uma agência bancária de Porto Alegre com relação a implantação do modelo de segmentação alta renda

Abstract

O mercado financeiro consolidou-se durante os últimos anos através de fusões, aquisições e entrada de instituições estrangeiras. Para atuar neste mercado competitivo, as instituições têm utilizado ferramentas de marketing, especialmente o marketing de relacionamento e a segmentação de mercados. Um dos segmentos alvo foi denominado de alta renda. Nesse nicho, todos os grandes bancos do país têm adotado ações específicas e similares de atuação. Sendo um grande banco de varejo, o Banco X implantou um modelo de atendimento voltado a este segmento com agências, gerentes e produtos diferenciados. Esse modelo de atendimento enfatiza o foco no relacionamento constante com o cliente, buscando atender todas as suas necessidades, sua rentabilização e fidelidade. Neste contexto este trabalho busca medir a satisfação de clientes de uma agência de um grande banco, na cidade de Porto Alegre (RS), com relação a satisfação com o modelo de atendimento implantado através de uma pesquisa quantitativa do tipo survey. A pesquisa apontou a satisfação geral com o Banco X de 82,6% e de 76,8% com o atendimento alta renda. Também mostrou o conhecimento dos clientes em relação aos produtos oferecidos ao segmento. Por fim são apresentadas sugestões para futuras pesquisas e apontadas as limitações deste trabalho.