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Pesquisa de satisfação de clientes de uma agência bancária em Porto Alegre

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Pesquisa de satisfação de clientes de uma agência bancária em Porto Alegre

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Título Pesquisa de satisfação de clientes de uma agência bancária em Porto Alegre
Autor Schenatto, Mônica Nery Veloso
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Segabinazzi, Rodrigo Costa
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Pesquisa de satisfação
Satisfação do usuário
Serviços bancários
Resumo A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque no meio acadêmico, com crescente interesse e desenvolvimento de pesquisas. Para as empresas, pesquisar a satisfação dos clientes significa buscar informações acerca das percepções dos clientes em relação à empresa e com isso promover, com maior segurança, ajustes nos seus processos de acordo com as exigências do mercado. No cenário atual de estabilidade financeira e concorrência direta entre os bancos, com disputas acirradas pela liderança do mercado financeiro, faz-se necessário descobrir quais são os fatores que realmente fazem com que os consumidores de produtos bancários sintam-se satisfeitos e desenvolvam uma relação de longo prazo com a empresa. Nesse contexto, conhecer o nível de satisfação dos clientes, pessoas físicas, do segmento Personalizado, quanto aos produtos e serviços da Agência “Alfa” do Banco “X” foi o objetivo principal deste trabalho. A pesquisa utilizou o método survey e se desenvolveu em duas etapas: exploratória, por meio de revisão bibliográfica, e descritiva, com aplicação de questionários estruturados. Entre os resultados obtidos estão dados a respeito dos indicadores mais valorizados por esses clientes, o nível de satisfação quanto aos produtos e serviços, e os pontos fortes e fracos da agência. Ao final do trabalho são apresentadas discussões sobre os resultados alcançados e também suas limitações e sugestões para a realização de trabalhos futuros.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29882
Arquivos Descrição Formato
000779419.pdf (594.8Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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