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O nível de satisfação do sistema de autoatendimento na agência de Dom Pedrito-RS do Banco Alfa

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O nível de satisfação do sistema de autoatendimento na agência de Dom Pedrito-RS do Banco Alfa

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Título O nível de satisfação do sistema de autoatendimento na agência de Dom Pedrito-RS do Banco Alfa
Autor Arisi, Clayton Albino
Orientador Fioriolli, Jose Carlos
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Agência bancária
Banco
Satisfação do usuário
Resumo A automação bancária viveu e ainda vive um processo de crescimento acelerado. Este processo visa ao aumento da eficiência nas atividades, lucratividade e produtividade, assim como à redução nos custos administrativos e operacionais. Cada vez mais os bancos investem em canais alternativos de atendimento aos seus clientes. O objetivo proposto pelo presente trabalho foi averiguar o nível de satisfação dos clientes da agência Dom Pedrito – RS quanto à utilização do autoatendimento para realização de suas operações bancárias, a partir de questionamentos realizados à clientes que efetivamente utilizam-se dos canais de autoatendimento e que se encontravam na sala de autoatendimento da referida agência. O resultado apurado abrange a Identificação do nível de satisfação dos clientes da agência com relação ao autoatendimento, a verificação dos principais fatores de satisfação ou insatisfação na utilização do meio alternativo e a proposição de formas para aumentar a satisfação dos clientes ao canal alternativo com base nos resultados apurados. Obviamente, o assunto não foi esgotado, devido a grande extensão, variáveis e variações, assim como as limitações apresentadas pelo tipo de pesquisa realizada. Assim faz-se a necessidade de realização de novos estudos, utilizando-se a amostragem probabilística, visando o aprofundamento do assunto, assim como o estudo dirigido ao canal 0800 do Banco, objetivando levantar os fatores de descontentamento dos clientes, a fim de baixar o alto índice de rejeição do canal.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29886
Arquivos Descrição Formato
000779128.pdf (633.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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