Análise do nível de satisfação dos clientes da CEEE-D na cidade de Osório

Abstract

Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo principal, avaliar o nível de satisfação dos clientes da Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica na cidade de Osório. Para isso, foi buscada na literatura algumas teorias relacionadas com Satisfação do cliente, Serviços, Marketing, Marketing de serviços, Marketing de relacionamentos, esse embasamento teórico é que dá sustentação científica à pesquisa, esta foi dividida em duas partes, sendo a primeira, uma fase qualitativa com quatro entrevistas em profundidade com clientes escolhidos pelo próprio autor e a segunda parte uma fase quantitativa, onde foi aplicado, via telefone, um instrumento de coleta de dados a 390 clientes da empresa, previamente selecionados aleatoriamente pelo Microsoft Excel. Através desta pesquisa foi possível conhecer quais as variáveis representam maior e menor satisfação do cliente, além disso, foi possível identificar qual dos bairros da cidade possui maior e menor satisfação quanto à qualidade do serviço oferecido, entre outros dados, também foi identificada uma possível falha quanto aos níveis de 1 a 6 da escala Likert. Também podem ser encontradas neste trabalho algumas sugestões para a empresa melhorar o percentual de satisfação.