A satisfação como ferramenta de fidelização e maximização da rentabilidade no contexto dos clientes pessoa jurídica do Banco Alfa, Agência Sigma

Abstract

A conquista, a satisfação e a fidelização dos clientes tornaram-se objetivos constantes das empresas visando, com isso, a maximização da rentabilidade e a perpetuação da sua existência. Seguindo essa filosofia, o sistema bancário brasileiro tem buscado novos clientes, lançado estratégias para o estreitamento da sua relação com os seus clientes e, assim, alcançado recordes de lucratividade. Todavia, uma elevada parcela de potenciais clientes, especialmente os clientes Pessoa Jurídica, vêm dividindo a sua movimentação e demanda bancária em mais de uma instituição financeira. Desta forma, os potenciais de lucro que podem ser gerados pelo consumo dos serviços, produtos bancários e linhas de crédito destes clientes são divididos entre bancos concorrentes. O presente estudo buscou identificar os motivos que levam os clientes do Banco Alfa da agência Sigma, localizada na cidade de Santa Maria, a diluir seus negócios em mais de uma instituição bancária. Através de uma pesquisa com 47 clientes empresariais, foi verificado o perfil dos clientes pessoa jurídica, foram identificados padrões de importância e avaliação de satisfação sobre taxas/tarifas, produtos/serviços e atendimento destes clientes, foram feitas comparações sobre a satisfação dos clientes em relação ao Banco Alfa e aos demais clientes e foi identificado que o Banco Alfa pode melhorar em vários aspectos, especialmente nas taxas/tarifas oferecidas aos clientes. Entretanto, não há evidência claras sobre os reais motivos que levam os clientes a diluírem seus negócios, podendo estes motivos estarem associados às características individuais de cada empresa.