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Clientes MPE'S da agência de Venâncio Aires/RS, um panorama sobre a satisfação referente aos produtos e serviços segmentados

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Clientes MPE'S da agência de Venâncio Aires/RS, um panorama sobre a satisfação referente aos produtos e serviços segmentados

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Título Clientes MPE'S da agência de Venâncio Aires/RS, um panorama sobre a satisfação referente aos produtos e serviços segmentados
Autor Baldasso, Adriano José
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Segabinazzi, Rodrigo Costa
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Produtos e serviços
Qualidade
Satisfação do usuário
Resumo O presente trabalho visa, sob a ótica dos clientes, identificar o grau de importância ou relevância e o grau de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco Chima S/A aos clientes “Micro e Pequenas Empresas” da agência de Venâncio Aires-RS. A avaliação do nível de satisfação, frente aos produtos e serviços oferecidos aos clientes supracitados, é um exercício que objetiva a manutenção de relacionamentos. Neste trabalho utilizou-se o método de pesquisa para realizar essa avaliação. Para tal, foram realizadas pesquisas bibliográficas sobre marketing, satisfação de clientes, encontros de serviços, marketing de relacionamento com clientes, comportamento dos clientes e pesquisa de marketing. Na pesquisa qualitativa foram apurados atributos ou fatores que influenciam na satisfação ou na insatisfação dos clientes frente aos produtos e serviços oferecidos. Após, é realizada a pesquisa quantitativa em que são identificados o nível de satisfação e o grau de importância atribuído pelos clientes aos produtos e serviços. No processo de coleta de dados e análise de resultados são empregados softwares específicos e técnicas estatísticas, como análises de média, desvio padrão e regressão. Para os resultados encontrados são desenvolvidas e apresentadas considerações e conclusões, bem como alternativas de melhorias.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/30231
Arquivos Descrição Formato
000780687.pdf (468.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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