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Análise da satisfação no atendimento dos clientes pessoa jurídica de uma agência bancária

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Análise da satisfação no atendimento dos clientes pessoa jurídica de uma agência bancária

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Título Análise da satisfação no atendimento dos clientes pessoa jurídica de uma agência bancária
Autor Castilhos, Vanessa Munareto de
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Segabinazzi, Rodrigo Costa
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Satisfação do usuário
Serviços bancários
Resumo A satisfação do cliente é um dos resultados mais importantes do atendimento de boa qualidade, além de influenciar o próprio comportamento e de ser um importante indicador da qualidade do serviço oferecido pela empresa. A satisfação dos clientes tem merecido cada vez mais atenção, tanto no meio gerencial como no meio acadêmico, podendo ser compreendida como um indicador de desempenho organizacional. Johnson e Fornell definem satisfação como uma avaliação global baseada em diversas experiências de compra e consumo ao longo do tempo. Quanto mais uma economia se desenvolve, mais importante se torna o relacionamento entre clientes e empresa. Este estudo teve como objetivo estudar os fatores que determinam a satisfação dos clientes da carteira Pessoa Jurídica de uma agência bancária. Para realização deste trabalho, inicialmente, utilizou-se obras bibliográficas para estabelecer uma linha de raciocínio teórico, entrevistas em profundidade e pré-testes. Na etapa final, utilizou-se o método survey, com a aplicação de um questionário com perguntas fechadas a uma amostra de 66 empresas. Após a tabulação e análise dos dados obtidos foi possível estruturar os principais fatores determinantes da satisfação e verificar o nível de relacionamento existente entre o Banco e os clientes Pessoa Jurídica da agência Bairro Cruzeiro. Dentre os resultados, destacaram-se como determinantes de satisfação: a integridade e sigilo das informações, o atendimento do gerente e a confiança na instituição. A segurança dos canais de auto-atendimento e a educação e cortesia no atendimento também têm impacto significativo na satisfação, segundo os resultados do estudo.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/30236
Arquivos Descrição Formato
000780293.pdf (316.9Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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