Análise da satisfação no atendimento dos clientes pessoa jurídica de uma agência bancária

Abstract

A satisfação do cliente é um dos resultados mais importantes do atendimento de boa qualidade, além de influenciar o próprio comportamento e de ser um importante indicador da qualidade do serviço oferecido pela empresa. A satisfação dos clientes tem merecido cada vez mais atenção, tanto no meio gerencial como no meio acadêmico, podendo ser compreendida como um indicador de desempenho organizacional. Johnson e Fornell definem satisfação como uma avaliação global baseada em diversas experiências de compra e consumo ao longo do tempo. Quanto mais uma economia se desenvolve, mais importante se torna o relacionamento entre clientes e empresa. Este estudo teve como objetivo estudar os fatores que determinam a satisfação dos clientes da carteira Pessoa Jurídica de uma agência bancária. Para realização deste trabalho, inicialmente, utilizou-se obras bibliográficas para estabelecer uma linha de raciocínio teórico, entrevistas em profundidade e pré-testes. Na etapa final, utilizou-se o método survey, com a aplicação de um questionário com perguntas fechadas a uma amostra de 66 empresas. Após a tabulação e análise dos dados obtidos foi possível estruturar os principais fatores determinantes da satisfação e verificar o nível de relacionamento existente entre o Banco e os clientes Pessoa Jurídica da agência Bairro Cruzeiro. Dentre os resultados, destacaram-se como determinantes de satisfação: a integridade e sigilo das informações, o atendimento do gerente e a confiança na instituição. A segurança dos canais de auto-atendimento e a educação e cortesia no atendimento também têm impacto significativo na satisfação, segundo os resultados do estudo.