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Aposentado do INSS : qual a sua percepção quanto ao atendimento e as facilidades oferecidas ao segmento pela Agência Interior do Banco Alfa?

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Aposentado do INSS : qual a sua percepção quanto ao atendimento e as facilidades oferecidas ao segmento pela Agência Interior do Banco Alfa?

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Título Aposentado do INSS : qual a sua percepção quanto ao atendimento e as facilidades oferecidas ao segmento pela Agência Interior do Banco Alfa?
Autor Seeleander, Paulo
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Segabinazzi, Rodrigo Costa
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Aposentados
Marketing de relacionamento
Percepção do cliente
Serviços bancários
Resumo Com o crescimento da expectativa de vida no Brasil nos últimos anos a população de idosos, especialmente a dos aposentados do INSS, tornou-se um segmento cada vez mais numeroso e disputado no mercado de crédito consignado, assim como a busca da sua bancarização. Visando estudar parte deste segmento, este trabalho de conclusão tem como principal objetivo avaliar o grau de satisfação do aposentado do INSS, recebedor de benefícios via cartão, sem vínculos de contas com o Banco, a fim de investigar sua percepção quanto a excelência do atendimento, bem como conhecer os motivos da não-adesão aos produtos e serviços disponibilizados pela Agência Interior do Banco Alfa ao segmento. Neste contexto, interessa conhecer tais percepções para propor sugestões de melhorias à Instituição Financeira, a partir das impressões colhidas na aplicação de 104 questionários de pesquisa realizada junto ao público-alvo, além de auxiliar futuros estudos. Para a maioria (68,3%) ficou evidente as dificuldades no manuseio das máquinas da sala de auto–atendimento (SAA), quer pela limitação cognitiva, quer pela deficiência visual ou física. Assim, nota-se de pronto a necessidade permanente da presença de atendentes do banco para o auxílio nas transações rotineiras de saques e depósitos, entre outras. Os níveis de satisfação apurados pela pesquisa, de 97,2% para o atendimento que necessita de auxílio para suas operações e de 93,8% para os que operam sozinhos os terminais da sala de TAA, são índices valorizados pela Instituição, através da atual baixa rotatividade dos atendentes e seu treinamento, aliadas às constantes atualizações dos sistemas nos equipamentos, visando simplificar seu manuseio. Também o item “desconhecimento” (84,0%) em relação ao conhecimento das facilidades agregadas à abertura de contas-correntes ou poupança para crédito dos benefícios ou pensões do INSS, foi o principal motivo observado na pesquisa. Estas facilidades envolvem a desnecessidade permanente da renovação semestral da senha de acesso, crédito definitivo das pensões e benefícios, isto é, sem risco de devoluções, conveniência de pagamentos via débito em conta, compras no comércio com cartão de crédito/débito, empréstimos consignados e/ou de risco do Banco, entre outros, e estão agregadas aos produtos e serviços disponibilizados pela Instituição ao segmento.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/30248
Arquivos Descrição Formato
000779707.pdf (526.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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